На старте продукта я собрала интерфейс, где пользователи видели статус подписок на платные приложениях и статус счетов. Спустя время в службу поддержки стали приходить пользователи с проблемами оплаты и работы приложений. Также увеличилось время на оплату счета.
Вместе с продакт-оунером мы собрали кейсы пользователей, которые обращались в поддержку и выявили главные проблемы:
<aside> ❓ Статус счета и подписки различался, что вводило в заблуждение пользователей. Подписка активна, но счет не оплачен — приложение не работает
</aside>
<aside> ❓ Непонятно из чего складывается сумма на оплату подписки и как ее оплатить
</aside>
<aside> ❓ Пользователи не понимали, что от них требуется, чтобы приложение снова заработало
</aside>
<aside> ❓ Было непонятно как отменить, продлить или отредактировать подписку
</aside>
После анализа проблемных обращений, я сформировала гипотезу
Если собрать единый раздел управления подписками и счетами приложений, создать систему коммуникаций и статусов, а также выделить элементы действия, это сделает процесс прозрачным и понятным. Таким образом уменьшатся обращения в саппорт и время оплаты подписки